إدارة علاقات العملاء ، والمختصرة "CRM" ، هو مصطلح لاستراتيجية العمل المصممة لتحسين خدمة العملاء. تم تصميم CRM أيضًا لزيادة رضا العملاء واكتساب عملاء جدد ، وبالتالي زيادة إيرادات الأعمال. CRM هو مصطلح يمكن تطبيقه على البرامج واستراتيجية العمل بأكملها.
كيف يعمل CRM؟
بشكل أساسي ، يعمل CRM من خلال جمع المعلومات حول العملاء وتحليل المعلومات التي تم جمعها. ومن الأمثلة على ذلك بطاقات الخصم في السوبر ماركت (بطاقات آي إي كروجر بلس ، بطاقات إيه سي إم إي ، بطاقات إيجل العملاقة ، إلخ ...). عندما يقوم المستهلك بمسح بطاقته ، ثم العناصر الخاصة به ، يتم إدخال العناصر التي اشتراها العميل في قاعدة البيانات. هذا يعطي الشركات فكرة دقيقة عن العملاء الذين يشترون ماذا. ثم تقوم الشركات بتحليل هذه المعلومات. بعد تحليل البيانات التي تم جمعها ، يمكن للشركات تعديل حملات التسويق وزيادة المبيعات. تعمل إدارة علاقات العملاء على تقريب الشركة من العميل. يقوم CRM بسد "فجوة العلاقة" التي يمكن تشكيلها بين الشركة وعملائها.
CRM مفيد أيضًا لخدمة العملاء. يمكن للشركات استخدام تطبيقات إدارة علاقات العملاء المؤتمتة لتحليل شكاوى العملاء ، أو المجاملات ، وتغيير العمليات التجارية وفقًا لذلك. ومن المثير للاهتمام أن منتجات CRM تدير أيضًا العديد من مراكز الاتصال الآلية للشركات (أنظمة خدمة العملاء على سبيل المثال). تُستخدم تطبيقات وممارسات إدارة علاقات العملاء لجعل الأعمال أكثر كفاءة ولتحسين رضا العملاء.
ما الذي يمكن أن تكسبه الأعمال من استخدام CRM؟
هناك العديد من الأهداف التي تمتلكها الشركات عند تنفيذ تقنيات وتطبيقات إدارة علاقات العملاء. يريد العمل تحسين خدمة العملاء ، مما سيؤدي لاحقًا إلى تحسين رضا العملاء. يريد النشاط التجاري أيضًا زيادة الإيرادات عن طريق الإعلان عن المنتجات المناسبة للأشخاص المناسبين. بمعنى آخر ، تريد الشركات معرفة ما يريده العملاء. بمجرد أن يجد النشاط التجاري ما يريده العميل من خلال طريقة CRM ، يمكن للشركة بعد ذلك تزويد العميل بما يريده بالضبط. سيؤدي ذلك إلى عودة العملاء واكتساب عملاء جدد. تم تصميم عمليات CRM أيضًا لمراقبة جميع جهات الاتصال بين العملاء والشركات. يعد الحفاظ على علاقة إيجابية مع العملاء عنصرًا أساسيًا في العمل. يعمل نظام CRM الشامل على ضمان وجود هذا العنصر.
تطبيقات CRM
تطبيقات CRM هي تطبيقات تعمل على نفس المبادئ مثل Microsoft Word و Excel. هناك العديد من القيم التي يمكن ملؤها. بمجرد ملء هذه القيم ، يجب تحليل البيانات وتفسيرها. يعد اختراع التطبيقات ، التي يمكنها جمع البيانات وتحليلها في نفس الوقت ، أحد التطورات الرئيسية في تكنولوجيا تطبيقات CRM. ستجعل هذه التقنية الجديدة إدارة علاقات العملاء أكثر فعالية وكفاءة.
خاتمة
بالنسبة لأي عمل تجاري ، أصبح التنقل الناجح في إدارة علاقات العملاء ذا أهمية متزايدة في عالم الأعمال التنافسي اليوم. تتزايد توقعات العملاء دائمًا ، ويجب أن تزيد خدمات الأعمال جنبًا إلى جنب مع هذه التوقعات. CRM هو الطريقة التي يمكن للشركات من خلالها التواصل مع عملائها وبالتالي خدمتهم بشكل أفضل. ستلاحظ الشركات التي لديها إستراتيجية وتطبيقات ناجحة لإدارة علاقات العملاء زيادة كبيرة في المبيعات ورضا العملاء ، وببساطة النجاح الشامل للأعمال.
ZZZZZZ