بغض النظر عن مدى إيمانك بعروضك أو حلول مشروعك ، فإن عملائك وعملائك سيستجيبون لـ "الجودة في الإدراك" أكثر من "الجودة في الواقع". تشير الجودة في الإدراك إلى أشياء مثل المجاملة والاعتبارات الخاصة وسلوك الرعاية والشخصية ومجموعة من التفاصيل الدقيقة الأخرى التي يمكن أن تقودنا إلى الاعتقاد بأننا نتلقى شيئًا يتجاوز ما ندفع مقابله.
الكلمات الدالة:
الجودة وخدمة العملاء ورضا العملاء والجودة في الإدراك والجودة في الواقع
نص المقالة:
حقوق النشر 2006 Adele Sommers
بغض النظر عن مدى إيمانك بعروضك أو حلول مشروعك ، فإن عملائك وعملائك سيستجيبون لـ "الجودة في الإدراك" أكثر من "الجودة في الواقع". تشير الجودة في الإدراك إلى أشياء مثل المجاملة والاعتبارات الخاصة وسلوك الرعاية والشخصية ومجموعة من التفاصيل الدقيقة الأخرى التي يمكن أن تقودنا إلى الاعتقاد بأننا نتلقى شيئًا يتجاوز ما ندفع مقابله.
تتحدث هذه الأشياء بصوت عالٍ ، إن لم يكن بصوت عالٍ ، لعملائنا وعملائنا أكثر من الجودة الفعلية التي نقدمها في الواقع من خلال منتجاتنا وخدماتنا وحلول المشاريع. يمكن أن تساعد الجودة الفعالة في الإدراك في تعويض أي فجوات في الجودة في الواقع يمكن أن تثير غضب المستهلكين أو تزعجهم. من خلال الأمثلة ، تشرح هذه المقالة كيفية التعرف على أوجه القصور في الجودة في الإدراك ، وماذا تفعل حيالها.
مثال 1 - إبعاد عملائك
تخيل أن خدمة إصلاح السيارات تفشل بشكل متكرر في تشخيص مشكلة في السيارة ولا يمكنها إصلاحها بشكل صحيح بعد عدة محاولات. السيارة في المتجر متوقفة عن العمل لعدة أيام ؛ الزبون ، وهو أم عزباء ، يضيع وقتًا من العمل بسبب الاضطرار إلى نقل السيارة ذهابًا وإيابًا. لا يوجد لدى محل إصلاح السيارات سيارة مستعارة ، ولا يقدم خدمة التوصيل أو التوصيل. لا تستطيع صاحبة السيارة تحمل تكلفة استئجار سيارة ، ولا تملك تغطية تأمينية لهذه الحاجة.
بالإضافة إلى عدم إصلاح سيارتها ، فإن الزبون يدفع لها أجرها مقابل الوقت الضائع في العمل ، بالإضافة إلى توبيخها. وفوق ذلك ، لا يمكنها الرد على مكالمة طوارئ من مدرسة طفلها عندما يصاب طفلها في الملعب ويتعين نقله إلى المستشفى. يوضح هذا المثال كيف يمكن لمجموعة واحدة من الظروف الرديئة في الواقع أن تتراكم ، مع توسع تأثيرات التموج إلى الخارج. ومع ذلك ، حتى مع الجودة الرديئة في الواقع (عدم القدرة على إصلاح السيارة) ، ربما يكون محل الإصلاح قادرًا على إنقاذ العلاقة مع العملاء إذا كان قد زاد من جودتها في الإدراك ، مثل تقديم التعاطف مع السيارة المستعارة.
مثال 2 - في كثير من الأحيان ، لا يتعلق الأمر بالتكلفة
منذ بعض الوقت ، كنت وسيطًا متطوعًا في نظام محكمة الدعاوى الصغيرة. على مدى أشهر ، كنت مفتونًا بنسبة القضايا التي تنطوي على مخالفات مزعومة أو عدم كفاءة. كان الناس يقاضون شركات مثل خدمات النمل الأبيض ورسامي أجسام السيارات ، وحتى أفضل الأصدقاء ومقدمي الرعاية الصحية السابقين بسبب مجموعة متنوعة من المظالم. طالبت الدعاوى في كثير من الأحيان بمبالغ صغيرة إلى حد ما من التعويض ، مما يعني أن الجوانب المالية لم تكن الشغل الشاغل.
ما ظهر مرارًا وتكرارًا في جلسات الوساطة هو أن كل مدعٍ شعر أن البائع أو مقدم الخدمة أو مقدم الرعاية الصحية أو الصديق السابق لم يستمع إلى مخاوفه. كثيرًا ما اعتقد المدعون أن شكاواهم بشأن أوجه القصور في الخدمات أو المنتجات أو الاتصالات قد تم رفضها. لو قدم المدعى عليهم في هذه القضايا في وقت سابق شيئًا بسيطًا مثل الاعتذار - وكانوا قد بذلوا جهدًا صادقًا للتواصل أثناء اتخاذ الإجراءات العلاجية في الوقت المناسب - أعتقد أن الجودة الناتجة في الإدراك كان من الممكن أن تمنع العديد من هذه الدعاوى القضائية ، حتى لو كان الجودة في الواقع لا تزال تترك شيئًا مطلوبًا.
مثال 3 - مسائل الاتصال الصادق
تولت مجموعة من الاستشاريين مشروعًا كبيرًا (موقع ويب لجمع البيانات ومعالجتها) اعتقد عملاؤهم حقًا أنه سيكون سهلاً. لم تتعامل المجموعة مع أي شيء من هذا القبيل من قبل ، لكنهم أيضًا اعتقدوا أنه سيكون من الممكن إكمال المشروع بسرعة. بعد كل شيء ، بدا الأمر بسيطًا. ما مدى تعقيد موقع الويب؟
لم يدركوا أنها ستكون أكثر تعقيدًا بعدة مرات من الصفحة الرئيسية الأساسية للعميل. تبين أخيرًا أن المشروع يكاد يكون من المستحيل على المجموعة الاستشارية إكماله. أخيرًا ، نجح المستشارون في تشغيل النظام بعد العديد من التأخيرات وعشرات الحوادث المؤسفة. ومع ذلك ، كان العملاء غير سعداء للغاية ، على الرغم من أن الاستشاريين قد استوفوا متطلبات المشروع في النهاية (الجودة في الواقع).
كان ذنب من؟ لم يفهم العملاء ما كانوا يطلبونه. وفوق ذلك ، أصروا على جدول زمني قصير يعكس وجهة نظرهم التبسيطية للجهود المبذولة. من ناحية أخرى ، لم تكن المجموعة الاستشارية صريحة بشأن حدودها. سارع الشركاء للعثور على الأشخاص الذين ادعوا