هل سبق لك أن اتصلت بشركة ما وتم الترحيب بك بعبارة "انتظر ، من فضلك"؟ كيف يعرفون أنك تستطيع الصمود؟ إنهم لا يعرفون حتى من أنت. ربما لا تستطيع الصمود. ربما لديك 10 ثوانٍ من العصير على هاتفك الخلوي وشعرك يحترق. ثم أخيرًا اتصلت بشخص ما على الهاتف ، ليتم إخبارك ، "لا يمكنني مساعدتك بالفعل ؛ لقد دفعت للتو للاعتذار ، وأنا آسف حقًا لذلك ".
الشعور بالإحباط بسبب نقص خدمة العملاء ليس بالأمر الجديد. يبدو أنه في السنوات القليلة الماضية ، أصبحت الشركات أكثر إبداعًا عندما يتعلق الأمر بعدم مساعدتك في حل مشاكلك. طلبت مؤخرًا من أحد موظفي الفندق مساعدتي في حمل أمتعتي. طلب مني التمسك وسيطلب من أحدهم النظر في الأمر. فكرت ، "مرحبًا ، أنت شخص ما - لماذا لا يمكنك النظر في الأمر؟" أدرك أننا مشغولون كما كنا في أي وقت مضى ، وأن العديد من الشباب لم يترعرعوا في الثقافة التقليدية لخدمة العملاء. ولكن لن تحمي أي من هذه الأعذار عملك في ظل الاقتصاد المليء بالتحديات اليوم ، حيث يتساءل العملاء عن القيمة حتى مع الشركات التي عرفوها منذ سنوات.
ربما حان الوقت للعودة إلى الأساسيات وجعل الخدمة أولوية حقيقية. بالتأكيد ، تزعم الكثير من الشركات أنها تقدم خدمة عملاء رائعة. لكن رفع معايير الخدمة يتطلب أكثر من مجرد وعد ؛ تحتاج إلى تحديد أهداف ملموسة ووضع إجراءات فعالة لتحقيقها. سواء كنت تمتلك الشركة أو تتعامل مع الحسابات الرئيسية أو واجهت عملائك عن طريق الخطأ ، فستجني فوائد كبيرة من خلال تطبيق أهداف خدمة العملاء التالية:
على الهاتف
كن ودود! لا أحد يريد إرسال شيك إلى الأشخاص الذين يبدو أنهم منزعجون من مكالمتهم.
اطلب الإذن قبل وضع المتصل قيد الانتظار. إذا تم الترحيب بالعميل بعبارة "Hold ، من فضلك" ، فإن ما يسمعه العميل حقًا هو "انتظر! شخص أكثر أهمية مما اتصلت به للتو ".
اجعله احترافيًا. إن تدخين السجائر والتهام مشروب ولعب الطبول على مكتبك يجعل المتصلين يشعرون وكأنهم يتلقون نصيحة من رجل في الحانة.
تأكد من أن المتصلين ليسوا مضطرين لتكرار كلامهم. الشخص الذي شرح مشكلة ثلاث مرات لثلاثة أشخاص مختلفين ينهي المكالمة غاضبًا ، سواء تم حل المشكلة أم لا. طوال الوقت
خلق صورة إيجابية لجذب الأعمال. تذكر أن السناجب مجرد فئران لها دعاية جيدة.
أظهر التعاطف مع الأشخاص المستائين. الأشخاص الذين لا يعتقدون أنك مهتم لن يقدروا الحل الذي تقدمه.
كن واضحًا جدًا عند شرح عملية ما. عندما لا يعرف العملاء ما الذي تتحدث عنه ، فإنهم يفترضون أنك لست كذلك.
افعل ما تقول أنك ستفعله. عندما لا تتابع ، لا يعتقد الناس أنك نسيت. يعتقدون أنك لا تهتم.
اعرف متى تحضر شخصًا آخر. عندما يتضح أن العميل يعتقد أنك المشكلة ، ضع نفسك جانبًا وأرسل وجهًا جديدًا.
ضع خطة خدمة عملاء بسيطة وسهلة التنفيذ. عندما يكون هناك شيء معقد حقًا ، يكون من الصعب معرفة ما إذا كان يعمل أم لا.
حسنًا ، أعتقد أن خدمة العملاء ستستمر - وأشعر بتحسن الآن بعد أن كتبت هذا المقال - ولكن من المهم أن نساعد خدمة العملاء المتعثرة على التعافي التام ، مما يضمن تشخيصًا صحيًا للأعمال التجارية اليوم. عادة ما تكون الشركات التي تجذب أفضل العملاء وتحافظ عليهم هي الأكثر فعالية في إدارة التوقعات والعواطف. تقوم الشركات الناجحة بتدريب موظفيها على توقع احتياجات العملاء وحل المشكلات قبل أن يعلم العميل بوجودها. ولكن قبل أن تتمكن من القيام بأي من هذا ، عليك أن تبدأ بالأساسيات. إذا كنت تريد العملاء حقًا ، فحدد أهداف خدمة العملاء. تذكر ، إذا كنت لا تعرف إلى أين أنت ذاهب ، فإن أي طريق سيأخذك إلى هناك.
Garrison Wynn هو متحدث ومدرب ومدرب معروف على المستوى الوطني. وهو رئيس ومؤسس Wynn Solutions ، المتخصصة في The Truth about Success.
www.wynnsolutions.com
ZZZZZZ