خدمة العملاء لتحقيق أرباح ضخمة المؤلف: كريستوس فارساميس

خدمة العملاء هي أهم الأصول للأعمال سواء كانت متصلة بالإنترنت أو غير متصلة بالإنترنت. إنه العامل الحاسم الذي يحدد ما إذا كان عملك له مستقبل أم لا. هناك مكونان أساسيان لكل تفاعل لديك مع العميل

1) الشراء أو المعاملة 2) العلاقة

لكي تميز نفسك بين منافسيك ، لا يكفي تقديم خدمة جيدة. نفس الشيء يفعله منافسيك. يجب أن تقدم خدمة ممتازة. سيحدث ذلك باتباع هذه القواعد:

أ) حل مشاكل عميلك بأسرع ما يمكن دون متاعب.

ب) يجب أن يعرف أصحاب العمل أشياءهم وأن يكونوا مدربين جيدًا.

ج) معاملة العملاء باحترام وسرعة الاستجابة والتقدير

د) تخويل الموظفين لتقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات الدقيقة وتحقيق الأشياء للعملاء.

هـ) يجب أن يغادر العميل بشعور إيجابي.

من أخطر المشاكل التي تواجه الشركات والأعمال الصغيرة التعامل مع العملاء هو تأثير الانشقاق. إنها العملية الصامتة حيث يأخذ العميل أعماله منك ويبدأ في التعامل مع منافسيك. يحدث هذا دون الصراخ ، مما يظهر خيبة الأمل لخدمتك مقدمًا.

تنطبق هذه العملية على العديد من الصناعات والأقسام التجارية. إنه وباء. العلاج هنا هو بذل قصارى جهدك حتى يعود العميل مرارًا وتكرارًا. ستأتي معظم أرباحك من عدد قليل من الحسابات الكبيرة التي تطلب باستمرار.

مع هؤلاء العملاء يجب أن تركز جهودك وخدمة العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء خط اتصال مجاني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لإدارة الشركات الكبيرة التي تتعامل معها.

من ناحية أخرى ، هذا لا يعني أنه يجب عليك ترك عملائك الصغار "في العراء". دعمهم مهم أيضًا. تخيل ماذا سيحدث إذا توقف عميل كبير عن العمل معك؟ ما رأيك في العواقب المترتبة على شركتك إذا تركت عملاءك الصغار؟

بطبيعة الحال ، فإن الحفاظ على العميل ، الذي يحقق إيرادات من خلال الطلبات المستمرة ، أقل تكلفة من مطاردة العملاء الجدد وإيجادهم. إنها ليست سرًا قاعدة 80/20 ، بمعنى أن 80٪ من أرباحك ستنتج من 20٪ من عملائك. النسب بالطبع ليست مطلقة ، يمكن أن تكون 98٪ إلى 2٪. هناك أمثلة واقعية لهذه المعدلات.

بعد كل شيء ، فإن الإعلان الأكثر فاعلية في عالم الأعمال هو "الإعلان الشفهي". إنها فعالة جدًا لأن الشهادات تكتسب الثقة ، مما يعني أن العميل السعيد ليس لديه أسباب مصلحة ذاتية لاقتراح شركة معينة لصديقه.

يمكن تحقيق ذلك إذا قدمت خدمة استثنائية لعملائك. عامل مهم آخر لخدمة العملاء الرائعة هو أنه يجب أن تكون قابلة للعد. على سبيل المثال: "يجب أن ترد على الهاتف بسرعة" لا يعني أي شيء. على العكس من ذلك: "يجب أن ترد على الهاتف في وقت أقرب لأن الرنة الثالثة" هي قاعدة دقيقة لخدمة العملاء.

أخيرًا ، واحدة من أهم القفزات في خدمة العملاء التي يمكن أن نجدها في عالم الأعمال اليوم هي عقلية القسم الفردي التي تتبعها معظم الشركات. وهذا يعني أن التفاعلات بين الأقسام المختلفة للشركة (المبيعات / التسويق عبر الهاتف ، والشحن ، والدعم الفني ، والائتمان / التحصيل ، ومعالجة الطلبات) لا تعمل كفريق ولكن في كثير من الأحيان كقطاعات فردية للشركة.

أكثر إحباط بالنسبة للعميل هو التعامل مع المزيد من الأقسام التي تفتقر إلى المعلومات الهامة فيما بينها وعدم القدرة على إيجاد حل للمشكلة.

ZZZZZZ