نظرًا لأنني انتظرت ردًا على استفساري عن جهاز VCR من شركة استريو ، فقد ذكر التسجيل أن ممثل "رعاية العملاء" سيكون متاحًا قريبًا. في تلك اللحظة ، أدركت أنه أخيرًا ينتشر في كل مكان. مع شيخوخة جيل الطفرة السكانية ، والأحداث العالمية والضغوط الإضافية في مجتمع اليوم ؛ تطورت "خدمة العملاء" في اقتصادنا. لقد انتقلنا من الاقتصاد التصنيعي إلى الاقتصاد الخدمي ونميل حاليًا نحو اقتصاد "الخدمات الخدمية". نظرًا لأننا نعيش في بيئة تعمل باللمس عالية التقنية ، فقد تم تقليل العديد من جهات الاتصال الشخصية مما يجعل تفاعل كل عميل أكثر أهمية من أي وقت مضى لصور الشركة. على سبيل المثال ، إذا اتصلت بالدعم الفني للكمبيوتر ، فغالبًا ما يجعل المندوب نقطة لمخاطبتك بالاسم الأول. إذا كانت شركة بطاقات الائتمان المصرفية ، فقد يسألون "كيف حالك اليوم؟" هذا يجعل العميل يشعر وكأنه رقم ويشبه إلى حد كبير كإنسان.
لطالما اتخذ رواد المطعم الناجحون خطوة أخرى إلى الأمام نحو "الرعاية" لأنهم فهموا أن خدمة عملاء المطعم تنطوي حرفيًا على الصحة الفورية للمستفيد - أكثر من أي صناعة أخرى (باستثناء صناعة الرعاية الصحية نفسها). سأل استطلاع حديث للرواد عن سبب خروجهم لتناول الطعام وكان الرد الرئيسي هو "الشعور بالرضا". (بعد كل شيء ، كلمة "مطعم" لها أصول فرنسية تعني "استعادة"). بصفتي نادلًا لسنوات عديدة ، شعرت أن وظيفتي هي استعادة الإنسانية ، خاصةً للرواد الذين يصلون من يوم مرهق.
في خبراتي السابقة في العمل في غرفة الطعام ، أتذكر خدمة رفع الإجراءات إلى هذا المستوى الأعلى من "الرعاية". ذات مرة طلب أحد العملاء مرجرينًا لم يكن متوفرًا في المطعم. سار المالك عبر الشارع إلى البقالة واشترت السمن وأحضرته إلى جانب الطاولة. كان الراعي مسرورًا. كان هناك زبون منتظم (مصاب بالسكري) يحظى دائمًا باهتمام فوري بنوع من الخبز أو البسكويت لمنعه من الشعور بالخداع قبل وصول طعامها. إذا كان هناك طفل موجود على الطاولة ، فإن موظفينا يضمنون خروج طعامهم في أقرب وقت ممكن لتهدئة الأمور. تخلق هذه الأنواع من الإجراءات صورة إيجابية دائمة لأي شركة أو مؤسسة. اهتم المالك بضيوفه وتخلل ذلك من خلال غرفة الطعام والموظفين - حتى بعد مغادرته لفتح مطاعم أخرى للشركة.
تتضمن خدمة العملاء 3 نقاط رئيسية:
1) العناية والاهتمام بالعميل
2) عفوية ومرونة العاملين في الخطوط الأمامية مما يعزز القدرة على حل المشكلات على الفور.
3) الاسترداد - تصحيح الأمور مع العميل عندما تنحرف العملية عن مسارها.
يجب دائمًا إبراز هذه النقاط الثلاث في أي برنامج تدريبي لخدمة العملاء. إذا تم وضعها في الاعتبار ، فستحدث خدمة عالية الجودة.
ZZZZZZ