إذا اتصلت بخدمة العملاء مؤخرًا ، فأنت على دراية بهذه الرسالة المسجلة "قد يتم تسجيل هذه المكالمة أو مراقبتها لأغراض الجودة." أفكر في نفسي على الفور ، "حسنًا ، ها هي اللعبة المكونة من 20 سؤالًا."
الآن لا تفهموني خطأ. قضيت سنوات عديدة في تدريب مندوبي خدمة العملاء (CSR). أنا جميعًا أتأكد من حصول العملاء على أفضل خدمة ممكنة. ما لست من أجله هو قائمة الأسئلة المكتوبة مسبقًا التي يجب على CSR طرحها ، بغض النظر عما إذا كانت قابلة للتطبيق على الموقف الحالي. لقد رأيت بعض قوائم التحقق التي تحتوي على ما يصل إلى 25 معيارًا "جودة المكالمة" المبرمجة مسبقًا والتي يتعين على CSR استخدامها. إذا لم يفعلوا ذلك ، وحدث شخص ما لمراقبة المكالمة ، فسيتم وضع علامة عليه. مضحك أقول!
اسمحوا لي أن أقدم لكم بعض النقاط البارزة من مكالمة أجريتها مؤخرًا لنادي السيارات المعروف:
المسؤولية الاجتماعية للشركات: ما هو العام ، والطراز والطراز لسيارتك؟
أنا: 2000 ، جي إم سي ، يوكون ، دينالي
CSR: لا يوجد 2000 ، GMC ، Yukon ، Denali (من الواضح أنه لا يمكن العثور عليها في قائمة خيارات الكمبيوتر الخاصة بها ، لذلك احتاجت إلى إخباري بأنني كنت مخطئًا)
أنا: نعم ، أقودها كل يوم
CSR: ما هو الخطأ في مركبتك؟
أنا: لا أعرف. انها لن تبدأ.
المسؤولية الاجتماعية للشركات: هل تحتاج إلى جرها أم قفزها؟
أنا: لا أعرف. لا أعرف ما هو الخطأ في ذلك.
CSR: حسنًا ، هل تعتقد أنه يجب جره أو قفزه؟
أنا: ليس لدي أي دليل.
CSR: أين سيارتك؟
أنا: في مرآبي.
CSR: هل يمكنك دفعه خارج المرآب إلى الممر أو الشارع؟
أنا: لا. إنها سيارة دفع رباعي كاملة الحجم. لا أستطيع دفعه في أي مكان.
CSR: هل هناك طريقة أخرى لإخراجها من المرآب؟
أنا: لا. لن تبدأ.
في النهاية ، بعد أن قفزت من خلال ما يكفي من الأطواق ، انتهت المكالمة أخيرًا.
من المحتمل أنه لم تكن فكرة المسؤولية الاجتماعية للشركات هي جعلها تضحك طوال اليوم من خلال طرح أسئلة غبية علي. بدلاً من ذلك ، قامت شركتها الخاصة بتخريب قدرتها على الاهتمام بعميلها بسرعة وكفاءة ، من خلال مطالبتهم باستخدام عملية استجواب مكتوبة.
ما الذي يمكن أن يكون أفضل؟ بالنسبة للمبتدئين ، بدلاً من أن تخبرني أن طراز وطراز سيارتي غير موجودين ، كان من الممكن أن تقول إنها كانت تواجه مشكلة في العثور عليها في قاعدة بياناتها ، ثم طلبت التحقق. بعد ذلك ، بدلاً من أن تسألني مرتين حول ما إذا كانت الشاحنة بحاجة إلى "القفز أو القطر" ، ربما سألت إذا كان لدي أي أفكار حول ما يمكن أن يكون خطأ بها.
وأخيرًا ، بالنظر إلى أنها كانت تعلم بالفعل أن السيارة لن تبدأ ، فإن مطالبة امرأة بدفع شاحنة من المرآب يبدو أمرًا غير معقول إلى حد ما.
ما الذي يجب تغييره؟ أولاً ، أعد التفكير في معايير جودة مكالمتك. قد يكون لديك الكثير من المعايير ؛ قد يركزون أكثر من اللازم على "ما ينبغي" إنشاؤه داخليًا ، مع القليل جدًا من التركيز على الأمور الأكثر أهمية لعملائك. قم بإشراك مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات والعملاء في هذه العملية.
ثانيًا ، قم بتمكين وتدريب مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات لديك على التفكير والتصرف وإضفاء الطابع الشخصي على الخدمة لاستيعاب الموقف المحدد على أفضل وجه. حجم واحد لا يناسب الجميع أو حتى معظمه! علم مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات الخاصة بك كيفية التعرف على أنماط الاتصال المختلفة ، ثم كيفية تكييف أسلوبهم الشخصي حتى يتمكنوا من التواصل بشكل أفضل مع العميل كفرد. بعبارة أخرى ، قم بتعليم مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات كيفية التعامل مع العملاء كيف يريدون أن يعاملوا.
وثالثًا ، اطلب باستمرار تعليقات من مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات وكذلك من العملاء. خصص وقتًا لاكتشاف ما ينجح وما لا يعمل. انتبه لما سيقولونه. قم بإجراء تحسينات مستمرة تفيد الجميع. كرر الدورة.
تنفق الشركات الآلاف ، إن لم يكن الملايين من الدولارات كل عام لاكتساب عملاء جدد ، ومع ذلك فإنها تنسى أحيانًا أفضل طريقة لرعاية العملاء الذين لديهم بالفعل.
كل يوم يتخذ عملاؤك ومسؤولو المسؤولية الاجتماعية قرارات بشأن البقاء مع شركتك أو الذهاب إلى منافسك. الولاء مبني على العلاقات الجيدة والمتينة. تعتمد شركتك على ولاء مسؤوليتك الاجتماعية لخدمة عملائك. ويمكن أن تميزك خدمة العملاء الرائعة عن منافسيك. اتخاذ إجراءات الآن! توقف عن تخريب تلك العلاقات بمعايير غير ضرورية لا تهم عملائك حقًا. سيحبك عملاؤك ومسؤولو خدمة العملاء لديك.
ZZZZZZ