نة بمصادر خارجية في مركز الاتصال ، ما هو الطنين؟ المؤلف: اروين ستينكر

تدور الضجة حول خدمة العملاء والاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال ، والمعروف أيضًا باسم BPO (تعهيد عمليات الأعمال). وفقًا لـ Gartner ، نما سوق التعهيد في أوروبا بأكثر من 6٪ ، ونما التعهيد بنسبة 10٪. ينمو سوق التعهيد الخارجي (للبلدان ذات الأجور المنخفضة) بنسبة هائلة تصل إلى 40٪ هذا العام! ومع ذلك ، فإن موضوع الاستعانة بمصادر خارجية لا يخلو من الجدل. إذن ما كل هذا؟

في التسعينيات ، كان النمو هو شعار المؤسسات. تأكل أو تؤكل. من خلال الزيادة المستمرة في قيمة المخزون يمكن تمويل ذلك بسهولة. نتيجة لذلك ، كانت الشركات تكتسب أنشطة ، ظاهريًا على أي حال ، ترتبط ارتباطًا وثيقًا فقط بأهداف العمل الأصلية ، وببعضها البعض. أدى زوال الاقتصاد العالمي وانفجار فقاعة الإنترنت إلى تغيير كل ذلك.

في هذه الأيام من الميزانيات المحدودة والاهتمام المتزايد بالعائد على الاستثمار (ROI) و TCO (التكلفة الإجمالية للملكية) ، تُلقي الشركات نظرة جيدة على ما تعمل فيه ، وما هي الأفضل فيه. وهذا التركيز على الأعمال الأساسية أدت إلى بيع فروع كاملة للشركات. الآن ، تذهب الشركات إلى أبعد من ذلك من خلال إلقاء نظرة على الداخل ، بحثًا عن عمليات عامة للاستعانة بمصادر خارجية. أصبح التمويل والموارد البشرية وخدمة العملاء الآن محور تركيز الاستعانة بمصادر خارجية ، والتي كانت إلى حد ما ملعبًا لدعم تكنولوجيا المعلومات في السنوات الأخيرة.

الاستعانة بمصادر خارجية ، واستخدام الموارد خارج المنظمة ، ليس بالأمر الجديد. تجارة المقايضة ، أقدم أشكال التداول ، كانت في الواقع مجرد ذلك. قام شخص بتبادل مهارة (أو منتج مصنوع من خلال تلك المهارة) للوصول إلى قدرات شخص آخر. في الأيام الخوالي ، كان من المنطقي تمامًا السماح لأكبر قدر من المهارة بتنفيذ النشاط. والقديم يصبح جديدا كما يقولون.

فوائد الاستعانة بمصادر خارجية في مركز الاتصال

من المنطقي أن الشركة التي يتمثل عملها الأساسي في تنظيم مركز اتصال وتنفيذه ، من المرجح أن تقوم بعمل أفضل فيها (على الرغم من أن هذا ليس أمرًا مفروغًا منه)! إنه مثل توظيف شخص ما لوضع لوح الأرضية في منزلك. قد تكون قادرًا على القيام بعمل لائق بنفسك ، لكنهم أسرع كثيرًا في ذلك! لذا فإن الكفاءة هي فائدة واضحة.

لكونك في أعمال مركز الاتصال ، من المرجح أن يكون مقدمو خدمة مركز الاتصال قادرين على توظيف موظفين مهرة وذوي خبرة. ونظرًا لأن مقدم الخدمة (عادةً) يقدم خدمات لأكثر من شركة واحدة ، فهناك المزيد من موظفي الدعم الذين يمكنهم الالتفاف حولهم. يساعد هذا في الاستمرارية ، حيث لا تتعرض خدمتك للخطر إذا قرر الموظف المغادرة. أيضًا ، نظرًا لأن مندوبي خدمة العملاء ربما يعملون لأكثر من مجرد شركتك ، يمكنك الاستفادة من الدروس المستفادة من العقود الأخرى.

آه ، ألم أذكر المال؟ السبب الأول للاستعانة بمصادر خارجية هو ، بطبيعة الحال ، لخفض التكاليف. يمكن أن يكون لشركات التعهيد معدلات أقل بسبب الكفاءة الأكبر ، ولكن أيضًا من خلال وفورات الحجم ، مما يعني في الواقع أن هناك حاجة لعدد أقل من الموظفين لخدمة العقود المجمعة مقارنة بالوقت الذي تقوم فيه كل شركة بتنظيمها بنفسها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم بسهولة مزج المزيد من الموظفين الصغار والكبار ، وهو إنجاز شبه مستحيل إذا كان لديك ممثلان فقط لخدمة العملاء!

يصبح السؤال المالي أكثر إثارة للاهتمام إذا أخذنا في الاعتبار إمكانية الاستغناء عن الدعم. الاستعانة بمصادر خارجية لبلدان منخفضة الأجور مثل الهند يجلب فوائد مالية إضافية في المعادلة (ولكن أيضًا بعض المزالق ، كما سترى لاحقًا!). غالبًا ما يُنظر إلى أخلاقيات العمل المختلفة على أنها فائدة. على سبيل المثال ، في الهند ، يتسم العمال بالانضباط الشديد ، كما أن تنظيم خدمة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع أسهل مما هو عليه في الدول الغربية.

مطبات الاستعانة بمصادر خارجية

غالبًا ما تفشل مشاريع الاستعانة بمصادر خارجية عند التوقعات غير الواضحة لدى كل من العميل ومزود الخدمة. عند التفكير في الاستعانة بمصادر خارجية ، تأكد من أن لديك صورة واضحة لمستوى الخدمة الذي تتوقعه. كن محددًا قدر الإمكان. اختر العناصر الأكثر أهمية بالنسبة لك وفكر في أفضل طريقة لإدارة ذلك. مؤشرات الأداء القابلة للقياس أفضل.

تذكر أن الاستعانة بمصادر خارجية هي لعبة ثقة بالإضافة إلى المال. إذا شعرت ، عند التفاوض على مستويات الخدمة ، أنه يتعين عليك القضاء على كل احتمال في العقد ، فإنني أنصح بعدم الاستعانة بمصادر خارجية. ومع ذلك ، سأقوم بإلغاء الاشتراك في العقد ، في حالة فقدان الثقة بين شركاء الاستعانة بمصادر خارجية. صدقني ، لا يوجد شريك يريد أن يعلق في عقد بين شريكين غير واثقين. بالنسبة للباقي ، ركز على مؤشرات الأداء الرئيسية القابلة للقياس (KPI's) وخطة دفع واضحة لحماية أرباحك النهائية.

غالبًا ما يتم تغذية القلق من الاستعانة بمصادر خارجية من خلال فقدان التحكم التشغيلي. تذكر أنك لم تعد تختار بعناية موظفي خدمة العملاء ، وأنت مقيد بدرجة أكبر في توجيه الخدمة. أيضًا ، قد تضطر إلى التوافق مع النهج القياسي لـ servi