تاريخيًا ، كانت خدمة العملاء تُقدم عبر الهاتف أو شخصيًا. لم يكن لدى العملاء الكثير من الخيارات ، وكان التحول إلى المنافسين أمرًا مرهقًا. اليوم ، هذه الأساليب ليست سوى اثنتين من العديد من نقاط الاتصال الممكنة لدخول أي تفاعل معين. مع كل الخيارات التي يوفرها الإنترنت ، فإن المنافسة على بعد نقرة واحدة. إذا كان 65 ٪ من عملك يأتي من عملاء حاليين ، كما تم الإبلاغ عنه ، فمن أجل البقاء في العمل ، فأنت تركز بشكل أفضل على كسب رضا هؤلاء العملاء وولائهم.
مع استمرار الاهتمام بخدمة العملاء والاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة للعميل ، فليس من المستغرب أن تستمر عمليات مركز الاتصال في الزيادة من حيث الأهمية كمحور أساسي لتجربة العميل. لا يزال مركز الاتصال هو الطريقة الأكثر شيوعًا التي يتواصل بها العملاء مع الشركات. في الواقع ، أفادت شركة Gartner أن 92٪ من جميع جهات الاتصال تتم من خلال المركز.
بينما تم تركيز الكثير من الاهتمام على التكنولوجيا وفوائد توفير قنوات متعددة للاتصال بالعميل ، لم يتم توجيه الكثير من الاهتمام للتعامل مع الجزء البشري من المعادلة - تدريب العملاء وممثلي الخدمات الفنية على مجال أكثر من مجرد الاتصالات الهاتفية. مع انفجار التجارة الإلكترونية ، أصبحت الحاجة إلى تعزيز الاحتفاظ بالعنصر البشري في المعادلة أمرًا بالغ الأهمية. بالتأكيد الآن أكثر من أي وقت مضى في التاريخ ، أصبحت الخدمة التي تتمحور حول العميل ضرورة.
خمسة وعشرون عامًا من الآن سيظل العملاء بشرًا ، ولا يزالون مدفوعين بالرغبات والاحتياجات. البيئات الافتراضية لا تنشئ عملاء افتراضيين. باستثناء أبسط المعاملات ، لا يزال بعض العملاء بحاجة إلى التواصل مع شخص حقيقي ورعايته. لقد تعلمت Amazon.com هذا. إنهم يوظفون المئات من ممثلي خدمة العملاء التقليديين الذين يستخدمون خطوط الهاتف لمساعدة العملاء في الأسئلة التي لا يمكن التعامل معها عبر الإنترنت.
مع القدرة على التعامل مع المعاملات البسيطة المتاحة عن طريق استخدام تكنولوجيا الخدمة الذاتية المتطورة ، فإن مكالمات العملاء و / أو الفاكسات و / أو رسائل البريد الإلكتروني أكثر تعقيدًا وأكثر تعقيدًا ، بل إنها في بعض الأحيان تتصاعد وتزداد مستويات التوتر.
في الوقت نفسه ، حددت الأبحاث خدمة العملاء والممثل الفني كواحدة من أكثر عشر وظائف إرهاقًا في أمريكا اليوم ، حيث يكلف ضغوط العمل أرباب العمل ما يقدر بنحو 300 + مليار دولار سنويًا في حالة التغيب عن العمل ، وانخفاض الإنتاجية ، وارتفاع تكاليف التأمين الصحي وغيرها من الوظائف الطبية. النفقات (ارتفاعًا من 200 + مليار دولار قبل عشر سنوات فقط). أفادت دراسة حديثة أجرتها NIOSH أن 50 ٪ من الموظفين يعتبرون ضغوط العمل مشكلة رئيسية في حياتهم - ضعف ما كان عليه قبل عقد من الزمان.
خطوط الترسيم غير واضحة والتغيير متفش في وسط اليوم. لماذا ا؟ بسبب الهواتف المحمولة والبريد الصوتي والفاكس وأجهزة المساعد الرقمي الشخصي والبريد الإلكتروني. نحن الآن متاحون ويمكن الوصول إليهم أكثر من أي وقت مضى. لم تعد الخطوط واضحة فيما يتعلق بمكان بدء ونهاية وظائفنا أو مشاريعنا - يمكنهم متابعتنا إلى المنزل مرارًا وتكرارًا.
في السوق التنافسي اليوم ، لا يوجد فرق كبير بين المنتجات والخدمات. ما يصنع الفارق - ما يميز شركة عن الأخرى - هو علاقتها مع العميل. من يتحمل المسؤولية الجسيمة لتمثيل أنفسهم وشركاتهم وربما صناعتهم بشكل عام؟ ممثلو الخط الأمامي.
لا تزال قدرة الشركة على توفير اتصالات بين البشر - التواصل المباشر ذهابًا وإيابًا - ذات أهمية بالغة. الحقيقة هي أن الصوت هو أقوى واجهة بشرية طبيعية وقوية ، في الوقت الفعلي أو غير ذلك. هذا لن يتغير في أي وقت قريب. بالنسبة للعميل ، لا يمكن فصل الناس عن الخدمات التي يقدمونها. في الواقع ، الشخص الموجود على الطرف الآخر من الهاتف هو الشركة. فلا عجب إذن أن الشركات ذات الإدارة المتفوقة للأفراد تستثمر بكثافة في التدريب وإعادة التدريب ، مما يعزز العنصر البشري.
ومع ذلك لا يزال العملاء يغادرون. أحدث الإحصائيات حول لماذا هي:
45٪ بسبب سوء الخدمة
20٪ بسبب قلة الاهتمام.
هذا يعني أن 65٪ من عملائك يغادرون بسبب شيء يفعله أو لا يفعله خطك الأمامي.
15٪ لمنتج أفضل
15٪ لمنتج أرخص و
5٪ أخرى
هذه هي الأخبار الجيدة والسيئة. إنها أخبار سيئة لأنها نسبة عالية. من ناحية أخرى ، إنها أخبار جيدة لأن هناك شيئًا يمكنك القيام به حيال ذلك - إنه موجود في الجانب الإنساني.
من المتفق عليه أن الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا "الحديثة" هم ما يجعل الشركات تعمل. بالنسبة لي ، عملية التعامل مع الأشخاص هي الأهم. بعد كل شيء ، الناس هم من يصنعون الفرق حقًا.
لا تغيب عن بالنا حقيقة أننا بشر ، ولسنا مجرد "أعمال بشرية". الحقيقة هي أن 70٪ إلى 90٪ مما يحدث للعملاء مدفوعة بالطبيعة البشرية ، وليس لها علاقة بالتكنولوجيا. التكنولوجيا تعني ه