كثيرًا أن العملاء غير راضين عن شيء ما ، وأحيانًا يكونون محبطين تمامًا.
ومع ذلك ، ما تسمعه من موظفيك هو ، "العملاء الأغبياء! إنهم فقط لا يفهمون كيفية استخدام المنتج "؟
بصفتك المالك أو المدير ، ماذا كان ردك؟ هل كان من أجل دعم موظفيك ، أو هل تذهب لتكتشف ما يقوله العميل حقًا؟
تحذير: لقد تم إعطاؤك مؤشرًا لما يجري في المنظمة. لا يحصل العملاء على ما اعتقدوا أنهم دفعوه مقابله ، ويمنع الموظفون بالفعل الوصول إلى ما يريده العميل.
دعونا نلقي نظرة عليها من وجهة نظر العميل:
لقد اشتريت للتو XYZ جديدًا وهو أمر بالغ الأهمية لعمليات عملك. يمكنك إعادته إلى المكتب ، ولا يمكنك جعله يعمل كما هو معلن. أنت تتصل بدعم العملاء ، على أمل أن يكون مجرد شيء يمكن إصلاحه بسرعة. بعد الانتظار على الهاتف لمدة 30-40 دقيقة ، تحصل أخيرًا على شخص مباشر يقول على الفور ، "أوه بالتأكيد. الجميع يرتكب هذا الخطأ. كل ما عليك فعله هو …… [قف على قدمك اليسرى أثناء الضغط على الزر بإصبع السبابة اليمنى]. لا مشكلة. شكرًا على الاتصال ... انقر. "
لم تتح لك الفرصة حتى لإخباره أنك لست واحدًا من هؤلاء العملاء العاديين. أنت في الواقع على دراية تامة وجربت ذلك بالفعل ، لكنه لم ينجح. لذلك ، نظرًا لأنه لم يستمع ، عليك إجراء تلك المكالمة مرة أخرى. 30-40 دقيقة أخرى في الانتظار وأخيراً الحصول على شخص آخر يكون رده الفوري…. [تمامًا مثل آخر مرة] لكنك تحاول جعله يستمع قبل أن يقطع قائمة آخر رد. أخيرًا تجعله يتوقف ويستمع ، لكن رده هو ، "أنت تستخدمه بشكل خاطئ. لم يكن من المفترض أن تفعل ذلك ، على الأقل بهذه الطريقة. عند استخدامه بهذه الطريقة ، عليك أن تقف على القدم اليمنى أثناء الضغط على الزر بإصبع السبابة اليسرى. جيييي !!! …..انقر."
وبعد تجربته بالقدم اليسرى يبدأ العمل. في غضون ذلك ، كنت أنت وعملك غير متصل بالإنترنت إلى متى وبأي تكلفة؟
كم كلفتك شراء هذا المنتج الذي كان من المفترض أن يوفر لك المال؟
وهناك احتمالات أنه سيكون هناك 20-30 دعوة أخرى لقضايا أخرى. في هذه الأثناء ، يكلفك ذلك الكثير من الوقت والمال أثناء محاولتك إصلاح منتجهم ، وفي بعض الحالات ، نظرًا لأن عملك يعتمد على تشغيل المنتج ، فإن النشاط التجاري بأكمله معطل.
إذن ، ما هو الجواب على هذا؟
على الرغم من أن العديد من ممثلي خدمة العملاء والمديرين وأصحاب الأعمال يعتقدون أن هذه مشكلة فنية يمكن إصلاحها عن طريق إصلاح المشكلة الفنية ، يرجى الاستماع بعناية أنها ليست كذلك. إنها مشكلة إدارية. الأمر متروك للإدارة لإصلاح حقيقة أن الشخص الذي يكون على اتصال مباشر بالعميل أكثر اهتمامًا بإثبات أن المنتج يعمل بالفعل وأن العميل غبي جدًا بحيث لا يعرفه بدلاً من مساعدة العميل في الحصول على ما يريده حقًا. يجب إبلاغ الموظفين ، وربما تدريبهم ، لفهم وظيفتهم الحقيقية وهي مساعدة العميل وهذا يتطلب الاستماع إليه جيدًا. وإلا فإنهم ربما يجيبون على السؤال الخاطئ.
أحيانًا يكون هناك سبب تقني جيد للوقوف على القدم اليسرى بدلاً من اليمنى عند الضغط على الزر. وإذا كان العميل لا يعرف كيف ومتى يفعل ذلك ، فليست المشكلة في التعليمات ، وليست مشكلة العميل.
احتفظ بسجلات جيدة لما يتصل به العملاء. حتى لو كان لدى الموظف ما يعتقد أنه إجابة مبررة ، إذا استمر هذا السؤال في الظهور مرارًا وتكرارًا ، فقد حان الوقت لمعرفة السبب الأساسي الحقيقي.
أعتقد أيضًا أن معظم موظفي خدمة العملاء يحاولون فعلاً القيام بعمل جيد لرئيسهم ، لكنهم لا يفهمون ما هي أهداف عملهم حقًا. لذا فهم يقومون بعمل جيد في تقديم الخدمة الخاطئة. يشعر معظمهم أن وظيفتهم هي حماية الرئيس والشركة وربما وظيفتهم من "العميل الغبي". هذا يجعلها حالة خاسرة بالنسبة للعميل.
إذا غيروا وجهة نظرهم إلى ، "وظيفتي هي مساعدة العميل في الحصول على ما يريد. أنا الخبير في سياسة الشركة ، والمشكلات الفنية ، وسأستخدم هذه الأدوات لمساعدة العميل في الحصول على ما يريده حقًا ، والذي عادة ما يكون منتجًا ناجحًا ".
كنت أسافر إلى الشرق الأوسط العام الماضي وشاهدت مثالًا رائعًا لكيفية تأثير تصور الموظف على عملائه. عند الوصول إلى المنضدة حيث يتم فحص جوازات السفر ، كان هناك شخصان لتسهيل الحركة بشكل أسرع عبر الخطوط المختلفة.
اعتبر المرء نفسه كشخص لمساعدة الناس في الحصول على ما يريدون. ساروا نحو الركاب القادمين ، وسألوهم عما إذا كانوا مواطنين أم لا ، وقاموا بإرشاد المواطنين بسرعة إلى الخط الصحيح. إذا لم يكونوا مواطنين إذن