يمكن أن يكون الرد على العملاء الغاضبين والساخطين والمحبطين أمرًا مرهقًا للغاية ، خاصة عبر الهاتف. ومع ذلك ، أعتقد اعتقادًا راسخًا أن هذا هو بالضبط الوقت الذي تحظى فيه الأعمال بفرصة ذهبية للتألق.
فكر في الأمر بهذه الطريقة ... من السهل أن تكون مهذبًا ومتفائلًا عندما تسير الأمور على ما يرام ... ولكن الكثير من أصحاب الأعمال يقللون من قيمة تدريب موظفيهم على الفنون الجميلة للتعامل مع العملاء الصعبين ؛ إظهار "الطريق الصحيح" وعدم التسامح مع أقل من ذلك.
الشريط الجانبي: قبل المتابعة ، بعض كلمات التحذير ... يكون الموظفون أكثر استعدادًا وقدرة على الوصول إلى حلول إيجابية للعملاء غير الراضين إذا كانوا مسلحين بالأدوات اللازمة لتحقيق ذلك ... أهم شيء هو التمكين.
إذا شلت قدرة موظفيك على "تحويل الليمون إلى عصير ليمونادة" ، فقد تشاورت مع العديد من الشركات التي تشل موظفيها من خلال تقييد قدرتهم بشدة على "تحقيق الخير".
يزعمون خطأً أنهم سوف "يتنازلون عن المزرعة" (المتلازمة القديمة "ستمنحهم شبرًا وسيأخذون ميلًا واحدًا") دون التفكير في مقدار الأموال التي يخسرونها على العملاء الضائعين ؛ كلام فاسد معدل دوران الموظفين المفرط ؛ الوقت الضائع على الهاتف ، والضغط ، وما إلى ذلك.
إنني أتأرجح في كل مرة أسمع فيها هذا! إذا كنت لا تصدقني ، فانتقل إلى أقرب مكتبة لبيع الكتب واشترِ نسخة من "طريق نوردستروم" (سبيكتور ومكارثي) ولاحظ ما إذا كانت القراءة ستغير رأيك!
واحدة من الملذات غير المتوقعة التي ستحصل عليها أنت وموظفيك من إرضاء العميل البائس حقًا هي الفرح الذي يجلبه! لا ، هذا ليس "حساسًا ودافئًا وضبابيًا نفسيًا" ... فقط جربه وسترى.
تذكر ، بغض النظر عن "العمل" الذي تعمل فيه - سواء كنت طبيبًا أو محاميًا أو بائع تجزئة أو منظمة غير ربحية أو تاجر جملة أو مستشارًا ، وما إلى ذلك ، فأنت موجود لتقديم الخدمة ... بصفتك أحد مرشديي ، Zig Zieglar ، أفضل ما قاله ، "كلما ساعدت الآخرين في الحصول على ما يريدون ، ستحصل على ما تريد أكثر." ...
لذا ، كن ممتنًا لذلك العميل الغاضب الذي يستيقظ مستيقظًا ، ويقدم لك تحديًا نفسيًا مثيرًا للفضول وغالبًا ما ينتهي بك الأمر إلى أن تصبح أكثر العملاء ولاءً لك!
نصائح للتعامل مع العملاء "المنكوبين"
1- بغض النظر عن مدى غضب عميلك أو عدم عقله ، فإن أهدافك الثلاثة النهائية هي:
* تهدئتهم
* نقل فهمك لمشكلتهم ، والتعاطف معهم ، وحلها و
* استمع إلى كلمة "شكرًا لك!" عندما تنتهي
2. جعله يحدث
* ابتسم (عندما ترد على الهاتف (نعم ، يمكن للناس أن يقولوا حقًا) أو أحيي العميل شخصيًا
* عرّف عن نفسك بحماس ... على سبيل المثال ، "مرحبًا ، اسمي جون ... يسعدنا أنك اتصلت بشركة XXX اليوم! كيف يمكنني مساعدك؟"
* بمجرد إخبارك بسبب مكالمته ، من المهم أن:
- أخبرهم أنك ستتعامل مع شكواهم شخصيًا - اعتذر واعترف بمشاعرهم - تعاطف واستخلصهم - استعد للمساعدة وطرح الأسئلة ونقل الاهتمام الشخصي - حافظ على مستوى صوتك طبيعيًا وليس عاليًا - أبطئ من حديثك قليلا وخفض نبرة صوتك
سيكون لهذه الأساليب تأثيرات مهدئة فورية وتتيح لك التحكم في المحادثة بطريقة غير مهددة. لاحظ اسمهم - ثم استخدمه! إنها أحلى كلمة (كلمات) في أي لغة ... ولكن تأكد من أن تسأل النطق الصحيح إذا لم تكن متأكدًا! أيضًا: * امنحهم انتباهك الكامل: إنهم غير سعداء بالفعل ، لذلك لا تجعل الأمر أسوأ بجعلهم يشعرون أنك لست "هناك" حقًا - على سبيل المثال لا تنظر حولك - اجعل عينيك مركزة عليهم ؛ لا حفيف الأوراق الرد على المكالمات الأخرى ؛ إلخ.
* استمع بعناية ودوّن الملاحظات: الغالبية العظمى من شكاوى العملاء مشروعة ... لذا يجب أن يكون هذا هو افتراضك الأول دائمًا. اكتب المعلومات المهمة لضمان الدقة ؛ تساعدك في الوصول إلى الجزء السفلي من المشكلة ؛ تجنب جعل العميل يكرر ما قاله وسهّل عليك ربط الموقف بشخص آخر إذا لزم الأمر.
* نقاط الصدى الرئيسية: سيقطع هذا شوطًا طويلاً في طمأنة العملاء والتأكد من أنك تفهم "جوهر" شكواهم ... "اطرح السؤال وراء السؤال". * تقديم حل: من الأسئلة الرائعة التي يجب طرحها: "كيف يمكنني حل هذا الأمر بشكل أفضل؟
* قم بتوجيههم إلى حل: تذكر ، إذا لم يتم تمكين موظفي الاتصال لديك ، فقدم حلاً ، ستفكك العملية هنا
* أشكرهم على الاتصال أو الزيارة: أيضًا ، اعتذر عن أي إزعاج قد تعرضوا له وأخبرهم أنك تعمل بجد كل يوم لضمان أن تكون تجربة كل عميل ممتعة ، وستواصل القيام بذلك.
* قم بتحديث حساب العميل الخاص بهم ليعكس محادثتك والقرار: هذا يضمن أن الموظفين الآخرين يمكنهم الحصول على السرعة ، إذا لزم الأمر. بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من المتابعة مع أي شخص آخر مشارك في "الإصلاح" في غضون 24 ساعة!
3. ضع الضغط في Pro